«Powrót

Notatka z XXIII spotkania audytorów wewnętrznych jednostek sektora finansów publicznych w dniu 29 marca 2012 r.

Notatka z XXIII spotkania audytorów wewnętrznych jednostek sektora finansów publicznych w dniu 29 marca 2012 r.

Notatka z XXIII spotkania audytorów wewnętrznych jednostek sektora finansów publicznych w dniu 29 marca 2012 r.

W ramach kontynuacji wspólnej inicjatywy Departamentu Audytu Sektora Finansów Publicznych oraz Stowarzyszenia Audytorów Wewnętrznych IIA Polska w dniu 29 marca 2012 r. w Ministerstwie Finansów odbyło się kolejne spotkanie z audytorami wewnętrznymi jednostek sektora finansów publicznych. Spotkanie poprowadziła Pani Agnieszka Giebel, Zastępca Dyrektora Departamentu Audytu Sektora Finansów Publicznych, Stowarzyszenie Audytorów Wewnętrznych IIA Polska reprezentowała Pani Joanna Mrowicka, Prezes Stowarzyszenia.
 
Prezentację pt. Badanie poziomu satysfakcji klienta jako narzędzie zarządzania jakością w celu doskonalenia wyników działalności. Studium przypadku na podstawie badania poziomu satysfakcji klientów oddziałów celnych podległych Izbie Celnej w Białej Podlaskiej przedstawił Pan dr Mariusz Matysek, Starszy Ekspert Służby Celnej w Izbie Celnej w Białej Podlaskiej.
W pierwszej części spotkania Pan Mariusz Matysek przedstawił zagadnienia teoretyczne z zakresu Zarządzania Satysfakcją Klienta. Zarządzanie Satysfakcją Klienta jest terminem funkcjonującym w obszarze zarządzania jakością w administracji publicznej. Rola współczesnej administracji nie sprowadza się do samego administrowania. Zasadniczą rolą urzędów jest świadczenie usług. Zatem zarządzanie jakością ma na celu stałe dostosowanie ich do zmieniających się potrzeb odbiorców. Jakość stanowi nadrzędną wartość funkcjonowania każdej organizacji. Jakość usługimożna zdefiniować jako stopień, w jakim dana usługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów.
Podstawowymi elementami kompleksowego zarządzania jakością (TQM) są:
  • Podejście systemowe - spojrzenie na organizację jako na niepodzielną całość (holistyczne podejście), w której zmiany w jednej komórce powodują zmiany w pozostałych,
  • Narzędzia TQM,
  • Skupienie uwagi na klientach - tak jak w sektorze prywatnym,
  • Rola kierownictwa - nie ogranicza się tylko do rządzenia, kierownik jest jednocześnie menadżerem,
  • Uczestnictwo pracowników - zaangażowanie całego zespołu.
Pan Mariusz Matysek omówił dwie koncepcje zarządzania odnoszące się kwestii jakości: New Public Management i Good Governance. Przedstawił także historyczny przegląd roli klienta w modernizacji administracji publicznej (od modelu tradycyjnego, w którym klient nie współuczestniczy na żadnym etapie, do idealnego modelu, w którym klient uczestniczy we wszystkich elementach) oraz różne role klienta (beneficjent, klient, użytkownik, użytkownik i producent, nabywca, podatnik, obywatel).
Istnieją dwa podejścia do zarządzania satysfakcją:
  • zarządzanie satysfakcją klienta poprzez dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klienta (bierna rola klienta),
  • zarządzanie satysfakcją klienta nie tylko poprzez dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klienta, ale także zarządzanie oczekiwaniami i percepcją klienta (klient aktywnym twórcą rozwiązań).
Zarządzanie satysfakcją klienta wymaga podjęcia wielu działań, które łącznie przybliżą wiedzę o oczekiwaniach i percepcji klienta.
Są to:
  • identyfikacja klienta,
  • badanie, analizowanie, ocenianie, przewidywanie i rozumienie potrzeb i oczekiwań klientów,
  • poznanie sposobu postrzegania klientów: co biorą pod uwagę oceniając zadowolenie z usługi,
  • formułowanie celów organizacji w powiązaniu z tą diagnozą,
  • upowszechnianie znajomości oczekiwań i percepcji klientów w całej organizacji,
  • tworzenie adekwatnego systemu pomiaru zadowolenia klienta,
  • utrzymywanie komunikacji z klientami,
  • reagowanie na uwagi i sugestie klientów oraz innych interesariuszy.
Celem zarządzania satysfakcją klienta jest m.in.: pozyskanie (odzyskanie) zaufania społecznego, wprowadzenie nowych rozwiązań w odniesieniu do zmieniających się oczekiwań, identyfikacja oczekiwań i wychodzenie im naprzeciw, postrzeganie spraw i sposobu realizacji usług przez pryzmat obywatela/ klienta, poprawa wizerunku administracji rządowej, zoptymalizowanie możliwości i skuteczności kontaktów z klientami. „Model trójkąta satysfakcji klienta" jest ilustracją poziomu zadowolenia (satysfakcji) klienta z usługi. Na poziom zadowolenia wpływa stopień zaspokojenia potrzeb klienta w trzech obszarach: merytorycznym, proceduralnym, psychologicznym. Luka jakości usług powstaje w przypadku zaistnienia różnicy pomiędzy oczekiwaniami klienta wobec usługi, a percepcją jakości otrzymanej usługi. Pan Mariusz Matysek omówił źródła trudności pomiaru satysfakcji klienta oraz metodę servqual będącą narzędziem do badań ankietowych satysfakcji klienta pozwalającą także na pomiar „luki jakości".
 
W drugiej części spotkania Pan Mariusz Matysek przedstawił działania konieczne do wykonania przed rozpoczęciem badania satysfakcji klienta. Składają się na nie: identyfikacja i segmentacja grup klientów urzędu, analiza wstępna określająca m. in. cel badania, opracowanie planu badania, dobór próby badawczej, określenie metody, wybór technik badawczych, skal pomiarowych etc. Obszernie omówione zostały także zasady tworzenia ankiety (elementy ankiety i czynniki odzwierciedlające specyfikę badanej usługi). Prelegent podkreślił, że ankieta nie powinna być zbyt długa. Powinna zawierać kilka/kilkanaście pytań, a jej wypełnienie nie powinno zajmować więcej niż kilka minut.
Po przeprowadzeniu badania następuje analiza i interpretacja wyników, przy czym należy zebrać wszystkie dostępne informacje dotyczące badanych zagadnień, nie tylko wyniki badań. W pierwszej kolejności analizowane powinny być czynniki krytyczne. Analizowanie powinno przebiegać w konfrontacji z uwagami (zaleca się by pod każdym pytaniem w ankiecie znalazło się pole na uwagi). Analizy dokonujemy w porównaniu do wcześniejszych badań, a formułowanie wniosków powinno odbywać się z punktu widzenia całej organizacji. Informacje o wynikach badań mogą zostać przekazanie na różne sposoby, np. jako raport z badań, streszczenie kluczowych wyników, przegląd/wyciąg, biuletyn, publikacja w sieci itp. Na szczególne polecenie zasługuje publikacja w sieci. Po pierwsze, ze względu na szeroki zakres odbiorców. Po drugie, klienci, którzy brali udział w badaniu odczuwają satysfakcję z faktu współuczestniczenia w usprawnianiu pracy urzędu. Po trzecie, stanowi to swoistą formę reklamy urzędu: „oto wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, chcemy wspólnie, stale poprawiać jakość świadczonych usług".
Wykorzystując podejście procesowe zaleca się naszkicowanie procesów oferowanych usług i zaznaczenie tzw. „wąskich gardeł" tj. miejsc w procesie, w których klient miał najwięcej zastrzeżeń.
 
W następnej kolejności Pan Mariusz Matysek przedstawił informacje nt. badania przeprowadzonego w 2010 roku w podległych Izbie Celnej w Białej Podlaskiej oddziałach celnych. Celem badania było poznanie opinii klientów o jakości usług świadczonych przez Służbę Celną we wszystkich oddziałach celnych, zidentyfikowanie czynników determinujących satysfakcję klientów oraz uzyskanie informacji, co zdaniem klientów należałoby zmienić w procedurach obsługi klientów. Pan Mariusz Matysek przeprowadził badanie dwuetapowo. Najpierw wykonał badania wstępne (na bazie dostępnych dokumentów), następnie badanie zasadnicze. Przy doborze próby zastosował kryterium podmiotowe (klienci indywidualni i przedsiębiorcy) oraz narodowościowe (Polacy i obywatele innych państw). Zostało przygotowanych 5 rodzajów ankiet (ze względu specyfikę świadczonych usług). Badano 5 determinant satysfakcji klienta: czas oczekiwania na odprawę, dostęp do informacji nt. przepisów celnych, zachowanie funkcjonariuszy, organizacja odpraw oraz kompetencje funkcjonariuszy.
Pan Mariusz Matysek przedstawił kilka uwag praktycznych dotyczących przeprowadzania badań. Zwrócił m.in. uwagę na konieczność usytuowania urn na ankiety w niekrępującym miejscu, by zapewnić uczestnikom badania anonimowość. Ponadto, klienci powinni być poinformowani o celu badania. Odpowiednia informacja powinna być wywieszona w miejscu ogólnie dostępnym, w którym „przepływa" największa liczba klientów.
 
Na zakończenie uczestnicy spotkania zostali zapoznani z przykładowymi wnioskami z przeprowadzonego badania. Końcowe dwa slajdy prezentacji zawierają spis polecanej literatury dotyczącej omawianych zagadnień.
 
Odpowiadając na pytanie uczestników Pan Mariusz Matysek poinformował, że powyższe badanie będzie powtórzone w 2012 roku, natomiast sytuacja w oddziałach celnych monitorowana jest na bieżąco.
 
Na koniec spotkania Pani Dyrektor Agnieszka Giebel oraz Pani Prezes Joanna Mrowicka podziękowały za bardzo interesującą prezentację. Pani Prezes Joanna Mrowicka poinformowała, że na stronie internetowej Stowarzyszenia została opublikowana pełna informacja dotycząca Konferencji Jubileuszowej z okazji 10-lecia IIA Polska.
 
bip

Informacje o publikacji dokumentu

 
Data utworzenia: 24.07.2012 Data publikacji: 24.07.2012 12:01 Data ostatniej modyfikacji: 12.12.2017 14:29
Autor: Departament Audytu Sektora Finansów Publicznych Osoba publikująca: Monika Kos Osoba modyfikująca: Wojciech Jóźwicki
Rejestr zmian
«Powrót